De aandachtspunten daarbij zijn enerzijds de stabiliteit en performance van de systemen, anderzijds blijkt dat de klanten minder tevreden zijn over de afhandeltermijnen van de meldingen. Allereerst over de stabiliteit en performance van de systemen. Naast het analyseren van de problemen, achterhalen van de oorzaken en het nemen van technische maatregelen om de stabiliteit te verbeteren, verdient vanaf het eerste moment direct de informatieverstrekking naar en communicatie met de klant nadrukkelijk aandacht.
Er bleek dat er ten behoeve van het verbeteren van de stabiliteit al een aantal technische maatregelen zijn genomen. Het is van belang om de effecten van deze maatregelen adequaat te monitoren en tevens klanten expliciet over de ingezette maatregelen te informeren. Dat zal naar de omgeving onderstrepen dat de verminderde klanttevredenheid zonder terughoudendheid serieus genomen wordt en tot gerichte maatregelen en actieve monitoring heeft geleid. Bovendien wordt daarmee ook een eerste invulling van de visie en de missie naar de klanten concreet zichtbaar gemaakt!
In de informatieverstrekking naar de klant kan die actieve monitoring ook leiden tot maatregelen om klanten, waar mogelijk, proactief te informeren in geval er technische storingen worden geconstateerd.
Daarnaast is het van belang om op regelmatige basis met vertegenwoordigers van de klanten om tafel te gaan, feitelijk verantwoording over de dienstverlening af te leggen en overleg te voeren over de diensten zoals samen met de klant zijn vastgelegd in een DVO/SLA. Wellicht worden dergelijke overleggen al gehouden binnen de organisatie. Wanneer alle maatregelen naar de klanten toe duidelijk zijn en de communicatie met de klant voldoende loopt, kan parallel daaraan intern aandacht besteed worden aan de afspraken die met leveranciers zijn gemaakt en aan de controle op naleving van die afspraken. In hoeverre dat nodig zal zijn is wel afhankelijk van de eerder getrokken conclusies op basis van de probleemanalyses die zijn uitgevoerd.
Met betrekking tot de afhandeltermijnen van meldingen is het natuurlijk ook van belang om een eerste goede analyse te doen naar de oorzaken van deze blijkbaar toegenomen afhandeltermijnen.
De oorzaken van een dergelijke toename kunnen velerlei zijn. Het kan de deskundigheid/opleidingsniveau van de supportmedewerkers betreffen, het wel/niet volledig verzamelen en registreren van juiste informatie bij aanmelding, de bewaking van de doorlooptijd en de daarbij behorende terugkoppeling, monitoren van onderhanden meldingen, informatieverstrekking aan de melder (verwachtingenmanagement), etc., etc. Wat de oorzaak van de toegenomen afhandelingstermijnen van de meldingen is, blijkt niet uit de tekst van de offerteaanvraag. Hoewel de opsomming van mogelijke oorzaken niet limitatief is, is wel duidelijk dat elk van de mogelijke oorzaken eigen specifieke maatregelen vraagt.
Terwijl de analyse wordt uitgevoerd kunnen we wel direct aandacht besteden aan de praktische communicatie en de wijze waarop het verwachtingsmanagement naar de klanten wordt ingevuld. Het onderling maken van werkafspraken en het vastleggen daarvan kan mogelijk al tot een flinke verbetering leiden.